疫情下，卷烟零售户心理探析与疏解方法

2020年初至今，一场出乎意料之外的“新冠肺炎”疫情，不仅打乱了人们正常的生活和工作秩序，也改变了许多行业的发展规划。尽管最近国内疫情得到有效控制，不少企业陆续复工复产，但疫情未完全解除。特别是近期随着国外输入病例不断增加，加大了疫情防控压力。因此当前各地疫情防控仍不可掉以轻心，正如专家所言“零增长”不等于“零风险”，安全防控弦要始终牢牢紧绷，直至疫情完全解除。

受疫情影响，一些行业的从业者心理发生了明显变化，国内经济损失巨大。以卷烟零售为例，疫情下卷烟结构、销量、库存压力增大，导致卷烟零售户心理也产生了一些变化。笔者经过探访、观察、倾听、交流，发现当前卷烟零售户存在严重的焦虑心理、困惑心理、谨慎心理、侥幸心理，虽然这些心理也有一定积极作用，但若过度会对卷烟销售产生一定影响，需要得到有效纠正。所以，笔者就这些心理问题做一下详细解述，并提出相应处置对策。

虽然适度的焦虑心理可提高人的警觉能力，促使人投入行动；但是过度的焦虑心理，则会损害人的认知功能，在不良情绪体验同认知功能损害间，有时甚至可形成恶性循环。走访中发现有部分零售户存在较严重的焦虑心理，究其原因：

一方面由于前期防控疫情需要，要求出门“戴口罩”，因而大大减少了随意外出走动，缩减了大规模的人群聚餐聚会活动，烟民憋在家中能省则省，尽量压缩吸烟量。一些企业至今未完全正常复工，部分消费者收入降低，自觉调整了需求档次，以中低档品牌为主，导致高端品牌库存增加。消费量减少和库存增加给零售户造成一定的心理焦虑。

另一方面“新冠肺炎”具有较强的传染性和一定的死亡率，特别是一些无症状感染者如若未及时发现，则隐患大。尤其是近期国外输入病例增大，不知疫情何时能真正结束，担忧持续疫情下对后续生意产生较大的影响。这让卷烟零售户感到无所适从，无疑加重了他们的心理焦虑。长期的焦虑心理最大危害就是会让零售户产生消极悲观情绪，缺乏积极动力，缺少精神和正能量，总是想着自己不如他人，自卑、自责。

心理学认为社会支持和心理防御机制有助于帮助焦虑心理的人摆脱困境，提振精神。零售户如果出现过度焦虑心理，可多与客户经理沟通，想办法缓解压力，释放情绪。

客户经理：我在走访中，通过与零售户交流、察言观色，从客户的语言语气、眼神神态、行为举止方面加以判断分析，发现部分客户有烦躁不安、恐慌焦虑的表现，我会及时鼓励安慰他们，引导他们向前看，向好的方面想。我们要充分相信党和政府有决心有能力带领全国人民一定抗击疫情，最终取得决战胜利。当前“疫情”趋缓，逐日向好，希望零售户多想办法，多研究市场和消费者，挖增量，去库存，相信卷烟经营一定会有起色的！

困惑是由人的思想和欲望所形成的，困惑有直接和间接的。直接的与本人有关，间接的与本人无关但也有影响，让人总想到阴暗面，感受生活不易，压力大，缺乏精神支柱。走访中发现也有少数零售户存在这种困惑心理。究其原因，主要是受“新冠肺炎”疫情影响，完全打乱零售户正常的生活秩序。

应该说年前许多卷烟零售户还是按照以往常规年份安排卷烟进购，在品牌结构、数量上基本稳定。谁知这场“疫情”彻底打破了部分零售户当初的如意计划，由于防控需要当地政府提出“红喜事延缓，白喜事从简”的原则，禁止大规模人群聚集，因此疫情下卷烟动销比正常年份明显放缓。档次发生改变，高端需求弱；数量有所变化，需求量降低。持续困惑心理的危害是导致卷烟零售户心态迷茫，缺乏精神支柱和奋斗动力，往往做事说话不知所措，无所适从。

心理学认为要让困惑在自己生活中间少一些，就必须让自己对己对人都要宽容些。学会谅解别人，学会放弃，与事无争。困惑就不知不觉的少了，心情也会变好，人生也就感到有意义了。

客户经理：我在2月底的一次走访中，发现片区卷烟零售孙大姐具有困惑心理，我随即告诉要学会放松自我，做到心胸豁达，坦然面对一切。乐观对待暂时困难，保持知足常乐心态。引导周大姐要学会换位思考，卷烟虽然销售不畅，但卷烟依然在，待疫情结束还可以销售，即“留得青山在不愁没柴烧”，这比那些受天灾人祸致财产损失、身体致残乃至失去生命的人，比那些受骗上当、被盗被骗的店不知强多少倍。经过我这么一说，周大姐脸上露出了笑容。随后电话随访，周大姐心态变得坦然多了，卷烟销售也有了起色。

谨慎心理是一种生活的态度和倾向，具有这种心理的人时时小心翼翼，处事谨慎小心，喜欢评估利弊得失，反复思量才决定行动以免发生差错和缺陷。谨慎心理具有两重性：一方面谨慎往往给我们带来利益，是做人的优秀品质；但是另一方面如果过于谨慎，会变成怯懦，缺乏勇气，则可能造成丧失良机，正所谓“撑死胆大的，饿死胆小的”说道就是这个道理。

在走访中发现也有卷烟零售户因为疫情影响，在卷烟进购方面变得谨慎，犹犹豫豫，难以决断。主要是因为疫情下导致一些零售户卷烟销售不畅，个人从中所获利益减少。过量库存不仅挤占大量资金，影响其它商品进购补货，而3-4月本是一年中卷烟销售淡季，加之临近梅雨季节，增加了保管难度。因此，下一步在卷烟方面该不该补货，如何补货，这对于一些零售户而言很难做出决定，他们会反复斟酌，权衡利弊，谨慎为之。

心理学认为一个人的谨慎心理要适度。为此凡事要学会科学评估，精准预测，即不要过分拘泥保守，胆小慎为，畏首缩脚，同时也不能过于轻率冒失、马虎大意。

客户经理：3月初，我在片区走访时发现零售户刘大爷在卷烟销售方面过于谨慎。他的超市位于镇人流中心位置，因疫情影响，前期人流大大减少，春节前期进购的卷烟销售同比大幅下降。而3月初疫情已经有所缓解，超市可以开门营业，但要注意提醒顾客戴口罩，进店测体温就可以了。但是刘大爷却小心翼翼，他坚持用一张桌子堵在超市门口，许多顾客看了一眼不愿进店。我见状立即告诉刘大爷撤出桌子，并进店了解情况，烟虽存量有不少，但细支烟、本地畅销烟不多，我建议刘大爷准备补货。

开始他不愿意，我告诉他现在城区都已经解封了，马上又将迎来清明节，又一波卷烟销售时机。同时农村又将开始采茶了，不仅人员户外活动增多，而且他们的经济收入也增多，烟民需求自然会上来。听了我的一番入情入理分析，刘大爷随即订购了多条细支烟。一周后电话随访，刘大爷直夸我：“你真有眼光，我佩服你！”仔细一问，原来是那次补订的6条细支卖的只剩1条了。

侥幸心理是信念迷失，对事物把控力缺乏，自我意识孕育膨胀，有谬事物常态的心理预期。侥幸心理一般也具有两面性：一方面可能给人带来希望和乐观，尤其在遭遇困难时给人一定的心理支撑，使人不致于精神崩溃的积极作用；另一方面往往又会让人滋生有意躲避规则制约，藐视法律法规，寄希望一夜暴富、一劳永逸，加速私欲膨胀等不切实际的想法。

在走访中发现，有少数零售户存在严重侥幸心理，他们无视《烟草专卖法》等法律法规，特别是城郊结合部、偏僻山村的零售户，他们想着疫情下工商、稽查等执法人员查的不紧，管理松散，因此肆无忌惮地进行着无证经营，私购、网购、真烟非法流通活动，从中谋取暴利。

对策

心理学认为侥幸心理几乎人人都有。尽管人人都有，但生活和工作中要加强自我学习，切不可放任放纵，更不可让侥幸心理成为支配大脑、占据心中、投机取巧的动机。

客户经理：烟草专卖是国家的一项基本制度，不仅有利于净化市场，确保卷烟秩序，维护国家和消费者利益，同时也切实保护守法经营者自身合法利益。为此我在近期进行卷烟营销时，引导零售户要自觉加强法律学习，必须严格守法，规范经营，接受相关部门监督。我注重指导好自律小组建设，加强零售户之间相关监督、相互制约。同时要实现工商零多部门联动机制，共同筑牢卷烟经营安全防护网，加大违法行为的处罚力度。对违法大户决不姑息迁就，对违法卷烟交易决不手软，从而让人不敢、不愿、不想违法经营。

一场突如其来的疫情导致卷烟零售户心态各异，心理不同，这些都会对卷烟销售造成消极影响，需要得到及时纠偏。本文所提及四个方面的心理希望广大零售户同行及时对照，自我修订；同时更希望能引起广大客户经理的关注，对自己片区零售户进行排查摸底，以更好地正轨纠偏，促进客户搞好卷烟销售！